Hören, was der Kunde will. Empfehlen, was er braucht. Verkaufen, was im Regal steht!

 

Ein Kunde kommt in Ihre Apotheke. Er hat Husten, kann aber nicht genau definieren, welchen. Reizhusten, verschleimt oder nicht verschleimt, nachts mehr als tagsüber…

Sie beraten, finden durch Ihre Fragen heraus, was für ihn hilfreich ist und empfehlen dieses Produkt. Sagen wir … Silomat. Weil Sie so sind und sich immer Gedanken machen, dass dem Kunden das hier passende Produkt vielleicht zu teuer ist, suchen Sie im Rechner nach einem günstigeren. Das bieten Sie dann auch an. Haben es aber dummerweise NICHT im Regal, müssen es bestellen. Ihrem Kunden erklären Sie das recht nett und dass er heute Abend wieder kommen soll. Dann hat der Großhandel geliefert.

Was ist hier der Fehler?

1. Sie gehen davon aus, dass der Kunde nur ein günstiges Produkt haben will                                    2. Sie gehen davon aus, dass er Ihre Beratung und Empfehlung schätzt und                                       3. gerne noch einmal kommt, aber……                                                                                                   4. Sie haben NICHT BEMERKT, dass es dem Kunden nicht gut geht, dass er                                     5. lieber im Bett oder auf dem Sofa liegen bleibt und es ihm                                                                 6. beschwerlich ist, NOCH EINMAL HERZUKOMMEN

Ihr Kunde weiß aber jetzt, welches Präparat für ihn gut ist – im ungünstigsten Fall geht er nach Hause und bestellt sich das im Internet!

SO machen Sie es besser:

1. Der Kunde will nicht das günstigste Präparat, sondern eines, was ihm möglichst schnell hilft           2. Sie empfehlen ein genau solches, auch wenn es teurer ist – aber: es steht im Regal!                                                        Und Sie verkaufen ihm genau das.

Sie haben erkannt, dass Ihr Kunde krank ist oder wird (Zusatzempfehlung zur Stabilisierung der Immunabwehr nicht vergessen, die Erkältung ist im Anmarsch).

Sie haben Ihrem Kunden nicht nur mit guten Empfehlungen und ebensolchen Produkten geholfen, nein, er braucht NICHT wieder zu kommen, er kann gleich mitnehmen und sich zu Hause hinlegen.

Das ist die wichtige emotionale Schiene – und da hat der Verstand nicht viel verloren. Die Kaubereitschaft ist in dem Moment, in dem Ihr Kunde vor Ihnen steht, am Höchsten. Muss er quasi enttäuscht wieder gehen, hat nichts bekommen, hat er eines: Zeit zum Nachdenken, ob es auch anders geht. Bei jungen Patienten geht das sehr schnell – bei älteren ist es eine Zumutung, sie nochmals in die Apotheke bitten zu müssen.

FAZIT:

1. Hören, was der Kunde will                                                                                                               2. Empfehlen, was er braucht                                                                                                               3. Verkaufen, was im Regal steht!

                   Das Geschäft im OTC-Bereich ist jetzt und gleich gemacht, nicht später.